□ 李勇堅 李秋正

　　兩次疫情，催生了我國服務業的兩次升級。

　　2003年的“非典”疫情，讓我國完成了一次在線購物的“新零售”啟蒙，商品銷售加速從線下轉移到線上。

　　今年的新冠肺炎疫情，又讓我國開啟了一次以本地生活服務的數據化、在線化、智能化、融合化為特點的“新服務”啟蒙。

　　“新服務”是服務業的全面升級。問題是，我們應如何及時打造服務業的“新基建”，以適應“新服務”時代的加速到來？

　　新在哪

　　所謂“新服務”，并不是在服務業原有的統計范疇內增加的新的服務門類，是相對傳統服務模式而言的一種新模式，是對傳統服務的體驗模式、交付模式、運營模式的一種更新。

　　“新服務”的范圍很廣泛，既包括各種生活服務業的創新，也包括各種辦公服務等方面的創新，目前尤以各類本地生活行業的服務創新最為突出。

　　從運營模式上看，“新服務”不但是對消費端進行數字化改造，引導消費者形成線上消費、線上體驗、線上支付，完成服務過程，而且是對服務的整個流程的數字化改造。

　　從店面的數字化改造，到物流的數字化與精準化，再到上門服務的精準化，再到服務資源的智能化調配，到店服務的及時排隊系統等，“新服務”都以數據為支撐，推動了服務業的數字化、在線化和智能化。

　　同時，“新服務”，不是單純地拓展流量，也不是單純地將線下流量向線上流量拓展。

　　我國互聯網平臺在早期的運營過程中，強調流量運營，發揮互聯網平臺作為超級營銷渠道的作用。但是，在流量紅利逐漸消除的情況下，流量競爭或者流量運營模式的成本已越來越高，開始對企業形成不利影響。

　　與之不同的是，“新服務”更加強調通過數字技術對傳統服務進行改造，從而提升傳統服務的供應效率，在本質上提升其競爭力，并實現可持續發展。

　　例如，本地生鮮電商、外賣等服務，能夠將生活服務平臺數據與經營商家直接聯結起來，為商家提供生產供應量等方面的指導，優化商家內部操作流程，并與平臺無縫對接，從而提升操作效率、實現精準服務。

　　從發展趨勢來看，以外賣平臺為代表，“新服務”正在推動對本地生活行業的平臺化整合。在平臺上，正在集成生鮮電商、日用商超、在線娛樂等多種服務，并結合地圖、在線票務等多種業態，將逐漸形成一個基于本地生活行業的完整生態。

　　總之，通過提供數據分析、服務流程優化、客戶開拓、線下配送等一系列服務，“新服務”極大地降低了創新創業的門檻和風險，不但是服務業轉型升級的重要趨勢，在增加就業、提高社會服務供給等方面也將扮演越來越重要的角色。

　　告別排隊

　　“新服務”的出現，解決了哪些問題？

　　現實中，本地生活行業非常復雜，既包括純商業屬性的商超日用生活品零售、餐飲外賣等，也包括文化、體育等兼具事業與產業性質的行業，還包括養老、醫療等社會屬性明顯的行業。

　　這些行業的特點是區位依賴性，很多服務設施可以在小區域范圍實現壟斷，因而其提升服務效率的動力不足。

　　同時，有很多服務的產生具有隨機性，供需難以精準匹配，經常出現服務資源閑置與排隊等待服務并存的情況。

　　“新服務”主要依靠移動互聯網、LBS(基于位置服務)、大數據、人工智能等方面的技術，為實體服務店重組優化供應鏈，將到店服務與到家服務利用價格、服務時間等多種方式進行精準組合，全方位調度服務資源，從而解決了本地生活行業中供需不均衡、不匹配的問題。

　　例如，可以通過網上預約等方式，結合店面的數字化技術，加上通過“新服務網上平臺”上的服務資源調配系統，到店服務與到家服務靈活結合，科學合理安排服務資源，實現精準服務、準時服務，避免服務資源的浪費以及消費者的等待。

　　傳統本地生活行業的服務質量低，本質上源于消費者與生產者之間的信息不對稱。通過用戶評價、服務過程的數字化監控等措施，“新服務”也能較好地解決這一問題，確保服務質量的標準化。

　　另外，“新服務”以5G等先進技術為基礎設施，并充分利用智慧城市建設的成果，也有效解決了智慧城市建設的落地問題。

　　服務業新基建

　　由于“新服務”與居民生活息息相關，其公共價值也正在凸顯。這也需要政府、社會、公共部門等對“新服務”給予重視，出臺相應的政策，使其公共價值更好地發揮出來。

　　對本地生活行業的數字化平臺而言，需要從流量運營思路向B端商戶效率提升思路轉型，從消費資源匯聚向生產資源智能調配轉型，從封閉運營向資源開放轉型，實現“新服務”全生態的互動與互通。

　　本地生活的服務領域具有聚合消費的特點。例如，健康、體育與養老服務，可以聚合在一起進行消費，這也需要平臺進一步整合這些資源。

　　在這一方面，頭部的本地生活運營平臺已開始了各種嘗試，如美團、餓了么等企業都加大了對商戶數字化對接改造的投入，也開始開放其物流配送服務，并向生鮮、商超、健康等領域進軍。

　　但是，整體而言，在利用數字化技術賦能商家、大數據分析用戶需求等方面，“新服務”仍有較大的提升空間。

　　例如，從餐飲業來看，外賣平臺匯聚了大量消費者數據，能夠為商家推出更為個性化的服務提供分析基礎，也能夠為商家合理安排服務資源提供協助，但這方面的能力仍沒有完全打通。

　　在供應鏈服務、服務資源集中調度、靈活配置等方面，也仍存在許多商業模式創新的潛力。在疫情時期，很多本地生活行業自發地組織了“共享員工”等新的服務資源調度模式，但是，這只是一種臨時性應急行動，并沒有形成一種制度化安排，如果長期化，需要在各種管理體制等方面有較大的突破。

　　對傳統的線下生活行業商家而言，其提供了體驗場所，將來可能會形成線下體驗、線上購買、即時配送、平臺資源調度、電商銷售等結合的多重混合模式。這種模式需要在利益安排等方面突破現有的模式，這也需要有一個良好的外部環境予以支持。

　　對“新服務”而言，重點不在于收割流量紅利，而在于建設新基礎設施。這類新基礎設施不但包括5G、智能物流設施、物聯網等“硬件”，更包括各種服務平臺等“軟件”。通過政府與平臺企業合作，加快新基礎設施建設，可以滿足“新服務”對新基礎設施的需求。

　　從長遠發展的角度，對“新服務”如何靈活監管，是一大考驗。

　　對在線娛樂、在線文化服務、互聯網醫療、在線教育等各種新興行業，主管部門應積極研究更具有適應性和針對性的市場準入政策，推動其有序發展，尤其是避免將線下僵化的市場準入政策直接套用到線上，給這些行業的發展帶來不利影響。

　　同時，應積極鼓勵消費者擴大線上需求。通過信用保障等多方面舉措，打消消費者對在線消費的顧慮，使其能夠靈活運用各種線上服務，從而實現本地生活的線上化。

　　(作者單位：中國社會科學院財經戰略研究院)