責任編輯：李士環(huán)
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□ 李勇堅 李秋正
兩次疫情，催生了我國服務(wù)業(yè)的兩次升級。
2003年的“非典”疫情，讓我國完成了一次在線購物的“新零售”啟蒙，商品銷售加速從線下轉(zhuǎn)移到線上。
今年的新冠肺炎疫情，又讓我國開啟了一次以本地生活服務(wù)的數(shù)據(jù)化、在線化、智能化、融合化為特點的“新服務(wù)”啟蒙。
“新服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的全面升級。問題是，我們應(yīng)如何及時打造服務(wù)業(yè)的“新基建”，以適應(yīng)“新服務(wù)”時代的加速到來？
新在哪
所謂“新服務(wù)”，并不是在服務(wù)業(yè)原有的統(tǒng)計范疇內(nèi)增加的新的服務(wù)門類，是相對傳統(tǒng)服務(wù)模式而言的一種新模式，是對傳統(tǒng)服務(wù)的體驗模式、交付模式、運營模式的一種更新。
“新服務(wù)”的范圍很廣泛，既包括各種生活服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，也包括各種辦公服務(wù)等方面的創(chuàng)新，目前尤以各類本地生活行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新最為突出。
從運營模式上看，“新服務(wù)”不但是對消費端進行數(shù)字化改造，引導消費者形成線上消費、線上體驗、線上支付，完成服務(wù)過程，而且是對服務(wù)的整個流程的數(shù)字化改造。
從店面的數(shù)字化改造，到物流的數(shù)字化與精準化，再到上門服務(wù)的精準化，再到服務(wù)資源的智能化調(diào)配，到店服務(wù)的及時排隊系統(tǒng)等，“新服務(wù)”都以數(shù)據(jù)為支撐，推動了服務(wù)業(yè)的數(shù)字化、在線化和智能化。
同時，“新服務(wù)”，不是單純地拓展流量，也不是單純地將線下流量向線上流量拓展。
我國互聯(lián)網(wǎng)平臺在早期的運營過程中，強調(diào)流量運營，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺作為超級營銷渠道的作用。但是，在流量紅利逐漸消除的情況下，流量競爭或者流量運營模式的成本已越來越高，開始對企業(yè)形成不利影響。
與之不同的是，“新服務(wù)”更加強調(diào)通過數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)進行改造，從而提升傳統(tǒng)服務(wù)的供應(yīng)效率，在本質(zhì)上提升其競爭力，并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
例如，本地生鮮電商、外賣等服務(wù)，能夠?qū)⑸罘⻊?wù)平臺數(shù)據(jù)與經(jīng)營商家直接聯(lián)結(jié)起來，為商家提供生產(chǎn)供應(yīng)量等方面的指導，優(yōu)化商家內(nèi)部操作流程，并與平臺無縫對接，從而提升操作效率、實現(xiàn)精準服務(wù)。
從發(fā)展趨勢來看，以外賣平臺為代表，“新服務(wù)”正在推動對本地生活行業(yè)的平臺化整合。在平臺上，正在集成生鮮電商、日用商超、在線娛樂等多種服務(wù)，并結(jié)合地圖、在線票務(wù)等多種業(yè)態(tài)，將逐漸形成一個基于本地生活行業(yè)的完整生態(tài)。
總之，通過提供數(shù)據(jù)分析、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶開拓、線下配送等一系列服務(wù)，“新服務(wù)”極大地降低了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的門檻和風險，不但是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要趨勢，在增加就業(yè)、提高社會服務(wù)供給等方面也將扮演越來越重要的角色。
告別排隊
“新服務(wù)”的出現(xiàn)，解決了哪些問題？
現(xiàn)實中，本地生活行業(yè)非常復雜，既包括純商業(yè)屬性的商超日用生活品零售、餐飲外賣等，也包括文化、體育等兼具事業(yè)與產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的行業(yè)，還包括養(yǎng)老、醫(yī)療等社會屬性明顯的行業(yè)。
這些行業(yè)的特點是區(qū)位依賴性，很多服務(wù)設(shè)施可以在小區(qū)域范圍實現(xiàn)壟斷，因而其提升服務(wù)效率的動力不足。
同時，有很多服務(wù)的產(chǎn)生具有隨機性，供需難以精準匹配，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)資源閑置與排隊等待服務(wù)并存的情況。
“新服務(wù)”主要依靠移動互聯(lián)網(wǎng)、LBS(基于位置服務(wù))、大數(shù)據(jù)、人工智能等方面的技術(shù)，為實體服務(wù)店重組優(yōu)化供應(yīng)鏈，將到店服務(wù)與到家服務(wù)利用價格、服務(wù)時間等多種方式進行精準組合，全方位調(diào)度服務(wù)資源，從而解決了本地生活行業(yè)中供需不均衡、不匹配的問題。
例如，可以通過網(wǎng)上預約等方式，結(jié)合店面的數(shù)字化技術(shù)，加上通過“新服務(wù)網(wǎng)上平臺”上的服務(wù)資源調(diào)配系統(tǒng)，到店服務(wù)與到家服務(wù)靈活結(jié)合，科學合理安排服務(wù)資源，實現(xiàn)精準服務(wù)、準時服務(wù)，避免服務(wù)資源的浪費以及消費者的等待。
傳統(tǒng)本地生活行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低，本質(zhì)上源于消費者與生產(chǎn)者之間的信息不對稱。通過用戶評價、服務(wù)過程的數(shù)字化監(jiān)控等措施，“新服務(wù)”也能較好地解決這一問題，確保服務(wù)質(zhì)量的標準化。
另外，“新服務(wù)”以5G等先進技術(shù)為基礎(chǔ)設(shè)施，并充分利用智慧城市建設(shè)的成果，也有效解決了智慧城市建設(shè)的落地問題。
服務(wù)業(yè)新基建
由于“新服務(wù)”與居民生活息息相關(guān)，其公共價值也正在凸顯。這也需要政府、社會、公共部門等對“新服務(wù)”給予重視，出臺相應(yīng)的政策，使其公共價值更好地發(fā)揮出來。
對本地生活行業(yè)的數(shù)字化平臺而言，需要從流量運營思路向B端商戶效率提升思路轉(zhuǎn)型，從消費資源匯聚向生產(chǎn)資源智能調(diào)配轉(zhuǎn)型，從封閉運營向資源開放轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)“新服務(wù)”全生態(tài)的互動與互通。
本地生活的服務(wù)領(lǐng)域具有聚合消費的特點。例如，健康、體育與養(yǎng)老服務(wù)，可以聚合在一起進行消費，這也需要平臺進一步整合這些資源。
在這一方面，頭部的本地生活運營平臺已開始了各種嘗試，如美團、餓了么等企業(yè)都加大了對商戶數(shù)字化對接改造的投入，也開始開放其物流配送服務(wù)，并向生鮮、商超、健康等領(lǐng)域進軍。
但是，整體而言，在利用數(shù)字化技術(shù)賦能商家、大數(shù)據(jù)分析用戶需求等方面，“新服務(wù)”仍有較大的提升空間。
例如，從餐飲業(yè)來看，外賣平臺匯聚了大量消費者數(shù)據(jù)，能夠為商家推出更為個性化的服務(wù)提供分析基礎(chǔ)，也能夠為商家合理安排服務(wù)資源提供協(xié)助，但這方面的能力仍沒有完全打通。
在供應(yīng)鏈服務(wù)、服務(wù)資源集中調(diào)度、靈活配置等方面，也仍存在許多商業(yè)模式創(chuàng)新的潛力。在疫情時期，很多本地生活行業(yè)自發(fā)地組織了“共享員工”等新的服務(wù)資源調(diào)度模式，但是，這只是一種臨時性應(yīng)急行動，并沒有形成一種制度化安排，如果長期化，需要在各種管理體制等方面有較大的突破。
對傳統(tǒng)的線下生活行業(yè)商家而言，其提供了體驗場所，將來可能會形成線下體驗、線上購買、即時配送、平臺資源調(diào)度、電商銷售等結(jié)合的多重混合模式。這種模式需要在利益安排等方面突破現(xiàn)有的模式，這也需要有一個良好的外部環(huán)境予以支持。
對“新服務(wù)”而言，重點不在于收割流量紅利，而在于建設(shè)新基礎(chǔ)設(shè)施。這類新基礎(chǔ)設(shè)施不但包括5G、智能物流設(shè)施、物聯(lián)網(wǎng)等“硬件”，更包括各種服務(wù)平臺等“軟件”。通過政府與平臺企業(yè)合作，加快新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，可以滿足“新服務(wù)”對新基礎(chǔ)設(shè)施的需求。
從長遠發(fā)展的角度，對“新服務(wù)”如何靈活監(jiān)管，是一大考驗。
對在線娛樂、在線文化服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、在線教育等各種新興行業(yè)，主管部門應(yīng)積極研究更具有適應(yīng)性和針對性的市場準入政策，推動其有序發(fā)展，尤其是避免將線下僵化的市場準入政策直接套用到線上，給這些行業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。
同時，應(yīng)積極鼓勵消費者擴大線上需求。通過信用保障等多方面舉措，打消消費者對在線消費的顧慮，使其能夠靈活運用各種線上服務(wù)，從而實現(xiàn)本地生活的線上化。
(作者單位：中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院)
